XMS geeft resultaten 2de klanttevredenheidsonderzoek vrij

Uit het onderzoek blijkt dat telefonie en televisie minder goed scoren dan tijdens het eerste onderzoek in april 2008. Toch doen de cijfers  niet onder aan het gemiddelde van de markt. Vorige maand publiceerde de OPTA namelijk een rapport over de televisiemarkt. In het rapport wordt onder andere gekeken naar de beoordeling van televisie kijken via de diverse netwerken zoals kabel, satelliet en glasvezel. Televisie kijken via glasvezel scoorde het hoogste beoordelingscijfer. XMS zit tegen hetzelfde niveau (7) als in het OPTA rapport aan.

Incidenten op de telefoondienst blijken niet altijd te onstaan binnen het domein van de XMS dienstverlening, maar bijvoorbeeld ook door externe storingen bij Nikhef. Toch meent Folkert dat XMS voor oplossingen kan zorgen, bijvoorbeeld door betere afspraken met de toeleveranciers op te stellen en het netwerk redundant te maken. Kort gezegd komt het er daarbij op neer dat er een backup voorziening wordt getroffen waarbij als het ene systeem uitvalt een ander systeem de taak overneemt. Via deze backup kan er dus nog steeds getelefoneerd worden. Wanneer dergelijke faciliteiten aanwezig zijn is nog onbekend. Zo'n opwaarderingen van het netwerk vraagt de nodige tijd- en projectplanning.

EPG

Uit het XMS onderzoek blijkt een grote vraag naar extra diensten. Zo wordt bij de dienst digitale televisie de toepassing uitzending & RTL gemist het meest gewaardeerd. De vraag aan Folkert was dan ook wanneer er extra diensten zoals SBS Gemist en EPG te verwachten zijn. Folkert "De EPG dienst zal niet lang meer op zich laten wachten, op dit moment wordt deze onder een beperkte groep getest en zal medio maart gelanceerd worden. EPG zal ook de extra informatie zoals in een papieren televisiegids vermeld staat bij een programma presenteren" en "Bij content zoals SBS Gemist en een online videotheek ligt het lastiger, XMS is daarbij afhankelijk van uitzendrechten en de bereidheid van vele partijen om daaraan mee te willen werken. We doen er echter alles aan om gespreken met deze partijen aan te gaan. IPTV is er immers geschikt voor".

100Mbit

Op de fora van de website Tweakers zijn tientallen gebruikers van XMS vertegenwoordigd. Door hun opvallende aanwezigheid en intensief gebruik van de XMS diensten worden ze ook wel de 'Power users' genoemd. Een deel van deze groep lijkt de laatste weken negatiever geworden te zijn. Folkert speelde daarop in door op het Tweakers forum de discussie met deze groep aan te gaan. De power users geven hun blijk van waardering en noemen deze manier van communiceren uniek. Volgens de power users kunnen KPN en Ziggo hier nog wat van leren.

De negatieve discussie kwam mede voort uit problemen op de onlangs gelanceerde nieuwsserver dienst. Toegezegde snelheden zouden niet gehaald worden en soms was de dienst helemaal niet bereikbaar. Folkert "De nieuwsserver werd gemigreerd om een nog groter aanbod te kunnen verwezenlijken, dit is onbedoeld niet helemaal vlekkeloos verlopen. Samen met de toeleverancier XS News is besloten om de gedupeerden een restitutie van het maandelijkse abonnementsbedrag aan te bieden."

Een ander hekel punt bij de power users is de meerprijs voor de volle 100Mbit snelheid. Deze kost nu 59,95 euro extra per maand. Folkert "Dit jaar gaat XMS de meerprijs voor 100Mbit flink verlagen". Op de vraag of de standaard snelheid niet beter naar 100Mbit kan om bijvoorbeeld beter te kunnen concurreren met het Eurodocsis 3 netwerk van de coax kabelaars zegt Folkert "Om 60Mbit van UPC af te nemen moet je minimaal analoge televisie hebben á 16 euro, plus het feit dat je nog eens 60,50 betaald voor 60Mbit internet, en dat is niet eens symmetrisch. Bij XMS heb je al voor circa 40 euro 50Mbit snelheid, en dat is onze standaard snelheid, bij de kabelaars lijkt een dergelijke snelheid nog enkel voor de power users weggelegd."

"Het is belangrijk om zowel de mening van de power users te krijgen, als wel die van de gehele klantengroep. Deze twee neemt XMS beide serieus, want XMS wil graag dichtbij de klant staan. Op het Tweakers forum heb ik aangeven een gesprek op kantoor te willen aangaan met de gebruikers die nog vragen, problemen of product ideeën hebben. Helaas valt tot mijn verbazing het animo daarvoor tegen. Zeker in verhouding tot de lopende discussies." aldus Folkert Moolenburgh, directeur van XMS.

Op de website van XMS is het volledige onderzoek in te zien. In april dit jaar wil de glasvezelprovider haar derde onderzoek houden en hoopt dan minimaal weer op het niveau van het eerste onderzoek te zitten.