Klantenonderzoek Ons Net Eindhoven: Betrokkenheid

De enorme betrokkenheid van gebruikers en hun vertrouwen in Nederlands
enige maatschappelijke provider, zijn zeker zo belangrijk. Juist door
die combinatie heeft Eindhoven de kans om als eerste regio in ons land
zijn voordeel te doen met de ongekende mogelijkheden van nieuwe
breedbanddiensten.

Toegegeven, de crisis zorgt voor een tijdelijke stagnatie in de aanleg van glasvezel in het Eindhovense. Dat neemt niet weg dat het marktaandeel van het glasvezelnetwerk hier groter is dan waar ook in Nederland. Zo’n 25.000 huishoudens zijn inmiddels al aangesloten. Dat is vele malen meer dan bijvoorbeeld Amsterdam (3%) en Rotterdam (3,6%). Dat biedt ongekende mogelijkheden. Niet alleen op het gebied van TV, internet en telefonie, maar vooral via nieuwe diensten rond zorg en gezondheid, veiligheid en leefbaarheid in de wijken.

Klanttevredenheid en klantwensen

In 2008 werden de resultaten bekend van een eerste onderzoek onder de leden van Ons Net Eindhoven. (Voor de goede orde: we spreken van ‘leden’, omdat klanten daadwerkelijk lid worden van deze vereniging zonder winstoogmerk). Belangrijkste conclusies: glasvezelnetwerken dragen bij aan de ontwikkeling van sociale contacten tussen buurtbewoners en de aanleg van glasvezel moet plaatsvinden vanuit maatschappelijke doelstellingen. Afgelopen jaar vond een vervolgonderzoek plaats, waarvan de resultaten op donderdag 11 februari jl. werden gepresenteerd. Bij dat onderzoek stonden twee vragen centraal. 1. Hoe tevreden zijn de leden van Ons Net Eindhoven? 2. Zijn ze geïnteresseerd in nieuwe diensten, buiten de ‘gewone’ TV, internet en telefonie?

Zeer hoge respons

Hoewel het invullen van de enquête al gauw een kwartier in beslag nam, was ongeveer een derde van de 8.600 benaderde klanten bereid om aan het onderzoek deel te nemen. Een uitermate hoge respons, temeer omdat gebruikers via hun mailadres van Ons Net Eindhoven werden benaderd en bijvoorbeeld hotmail- en g-mail-gebruikers daarmee afvielen. Bovendien namen meer dan 1.000 respondenten de moeite om via ‘open’ opmerkingen hun mening of ervaring neer te zetten. De betrokkenheid blijkt inderdaad hoog.

Dik tevreden

70% van de leden van Ons Net Eindhoven is tevreden tot zeer tevreden, 25% redelijk tevreden. Vooral over telefonie en internet is men zeer te spreken.
Wat betreft internet geeft 60% van de leden aan een hoge download-snelheid belangrijk te vinden. Verrassender is dat nog meer gebruikers (70%) de upload-snelheid van belang vinden; de snelheid waarmee zij eigen informatie met anderen kunnen delen (of waarmee een zorginstelling of een voetbalvereniging cliënten, spelers en supporters kan bereiken). Een mooi resultaat, want nergens is die snelheid zo goedkoop als bij Ons Net Eindhoven.
De prestaties met betrekking tot digitale televisie stemmen tot minder tevredenheid. Er wordt op dit moment hard gewerkt om de problemen die Ons Net Eindhoven hiermee heeft (onder meer met de leverancier), op te lossen.

Belangrijke sociale rol

Opmerkelijk is dat de onderzoeksresultaten geen of nauwelijks verschillen laten zien tussen de verschillende wijken (Tongelre, Woensel en de Schrijversbuurt) en dus tussen verschillende inkomens- c.q. opleidingsgroepen. Niet wat betreft respons en evenmin wat betreft tevredenheid en behoefte aan nieuwe diensten. Overal geven gebruikers aan dat glasvezel – en dus Ons Net Eindhoven – een belangrijke rol kan en moet spelen in de ontwikkeling van diensten die contact met andere mensen mogelijk maken. Met familie en vrienden, maar ook buurtgenoten, verenigingen en instellingen. Meer nog, het lijkt een van de belangrijkste redenen te zijn om zich aan te sluiten bij Ons Net Eindhoven en daarmee te investeren in hun toekomst.

Driekwart geïnteresseerd in nieuwe diensten

Zijn de resultaten nauwelijks wijkgebonden, wel zijn er verrassende verschillen tussen verschillende leeftijdsgroepen. Via het glasvezelnetwerk zijn uiteenlopende gezondheids- en zorgdiensten mogelijk. Interactieve fitnesslessen op TV bijvoorbeeld. Maar ook zorg op afstand. Een wijkverpleegkundige die via internet/TV erop toeziet dat mensen hun medicijnen innemen. Een huisarts die via beeldtelefonie een diagnose stelt. Een mantelzorger die via het TV-scherm informeert welke boodschappen gedaan moeten worden. Allemaal diensten die noodzakelijk worden, gezien de toenemende vergrijzing en de budgettaire druk in de zorg. Bijna 76% van de leden geeft aan geïnteresseerd te zijn in deze nieuwe toepassingen. Hetzelfde geldt voor veiligheidsdiensten via cameratoezicht en alarmopvolging. Verrassend is echter dat 55-plussers, voor wie deze diensten toch in eerste instantie profijt brengen, daar minder behoefte aan hebben dan de generatie onder hen. Kennelijk dienen oudere gebruikers via andere kanalen te worden benaderd en overtuigd van de waarde van deze diensten. Bijvoorbeeld via hun kinderen en mantelzorgers die zich verantwoordelijk voor hen voelen en hen verzorgen.

Verbetering leefbaarheid

Een op de vijf klanten geeft aan via internet nieuwe mensen te hebben leren kennen. Opmerkelijk, omdat vooral leden die ouder zijn dan 20 jaar aan het onderzoek deelnamen. Diensten die gebruikers in contact brengen met andere mensen, worden erg gewaardeerd. E-mail, MSN Live Messenger en Skype. Deze communicatiemiddelen worden ook gebruikt om contact te houden met mensen uit de directe omgeving. Erg belangrijk vindt men. Ons Net Eindhoven krijgt inderdaad de rol toegewezen om de sociale cohesie en leefbaarheid in de stad te verbeteren.

Leden willen betrokken zijn

De onderzoeksresultaten maken duidelijk waarover leden wel en niet tevreden zijn en aan welke nieuwe diensten ze wel en niet behoefte hebben. Ons Net Eindhoven weet wat haar te doen staat. Maar niet in haar eentje. De leden geven nadrukkelijk aan betrokken te willen zijn bij de ontwikkeling van nieuwe diensten. Ze zitten niet te wachten op weer een kastje van een netwerk-eigenaar die hen een product opdringt dat net niet aan hun wensen voldoet. Ze willen meedenken, mee-experimenteren, deelnemen aan testpanels. Misschien is dat wel de allergrootste opsteker voor de Eindhovense provider. Ons Net Eindhoven is inderdaad Ons Net Eindhoven.